Kell-e még a személyes ügyfélszolgálat?

A GfK Digital Connected Consumer kutatása szerint a húszas éveikben járó fiatalok leginkább fiókokban és személyes ügyfélszolgálatokon szeretnék pénzügyeiket a jövőben is intézni. Bár e korosztály digitalizálódása nagyfokú, pénzügyi ismereteik – szüleikéhez hasonlóan – alacsony szinten áll, ezért előnyben részesítik az ügyintézővel, tanácsadóval folytatott személyes találkozót az egyes banki, illetve biztosítási termékekről való tájékozódás alkalmával.

Az Y generáció, azaz a 20-29 évesek, a pénzügyi szektor számára kiemelten fontos célcsoportot jelentenek, hiszen ők az „új ügyfelek”, akik pár éve már dolgoznak, vagy a közeljövőben lépnek be a munkaerőpiacra, így komoly üzleti potenciált jelentenek. A KSH 2011-es népszámlálási adatai szerint az Y generáció tagjai egy jelentős, 1,2 millió fős csoportot tesznek ki, és bár közülük majdnem minden ötödik személy még tanul, tízből hatan már munkába álltak, jellemzően most kezdték karrierjüket építeni, ugyanakkor saját jövedelemmel és megtakarítási célokkal rendelkeznek.

Az Y generáció tagjai magas fokon digitalizáltak: 88 százalékuk használja az internetet a GfK Omnibusz adatai szerint. Ők már úgy nőttek fel, hogy gyermekkorukban a mobiltelefon és az internet mindennapos kommunikációs eszközöknek számítottak, szinte egyszerre tanultak meg járni és a világhálót használni, épp ezért a szolgáltatókkal szembeni „digitális elvárásaik” is magasabbak. Mindez komoly kihívást jelent a bankoknak és biztosítóknak az Y generáció tagjaival kapcsolatos kommunikáció, elérés, ügyfélkiszolgálás és problémakezelés területén. Fontos kérdés, hogy a fiatalok mennyiben szeretnék más módon, más csatornákon keresztül banki és biztosítási ügyeiket intézni, mint a náluk idősebb „érettebb generációk tagjai”?

A GfK Digital Connected Consumer kutatása szerint a 20-29 éves fiatalok a leginkább továbbra is személyesen – a fiókban, call centerben vagy pénzügyi tanácsadók segítségével – tájékozódnának pénzügyi termékekről, nyitnának számlát, igényelnének hitelt, illetve vásárolnának életbiztosítást.
A banki termékekkel kapcsolatos információszerzés során a bank valamely személyes csatornáját megkerülhetetlennek véli a fiatalok többsége, azaz a fiókot/tanácsadót/call-centert jelölték mint preferált csatornát az Y generáció tagjai legalább 49 százalékos arányban. Egyedül a bankszámlanyitás előtti információkeresés esetében részesíti előnyben minden harmadik fiatal az online platformokat.

A fiatalok jelentős része a banki termékeket is valamilyen személyes, offline ügyintézési csatornán keresztül venné igénybe bankjánál. Bankszámla-szerződését a fiatalok közel háromnegyede leginkább személyesen kötne, a hiteligénylés és a befektetési alapok, értékpapírok vásárlását is a fiatalok kétharmada intézné elsősorban személyesen. Az online egyébként könnyen végezhető betétlekötés esetében is a fiatalok többsége (59 százalék) érvelt a személyes ügyintézés mellett.

„Bár a fiatalok az újdonságokkal szemben nyitottabbak, a pénzügyi területen szüleikhez hasonlóan kevéssé tájékozottak. A pénzügyekkel kapcsolatos ismeretek oktatása csak rövid ideje szerepel az iskolai tantervben, a szülői generáció átlagos pénzügyi tájékozottsága pedig alacsony szintűnek mondható, így sokan otthonról sem hoznak mély ismereteket. Leginkább ez lehet az oka annak, hogy a fiatalok nagy arányban támaszkodnak a személyes csatornákra, azaz ügyintézővel és tanácsadóval beszélnek, kérdéseket tesznek fel pénzügyi termékek választása előtt” – mondta el Schauermann Péter, a GfK Hungária Key Account Manager-e.

gfk_1_fiatalok

Forrás: GfK Digital Connected Consumer, 2014

A biztosítási termékekkel kapcsolatban az online ügyintézési csatornákat már nagyobb mértékben választják a fiatalok, mint a bankok esetében. Az autóbiztosítások és utasbiztosítások „digitalizálódása” érezhetőbb, a fiatalok legalább negyede leginkább valamilyen internetes csatornában kötné ezeket a biztosításokat – legnagyobb arányban igaz ez az utasbiztosításokra, amelyeket majdnem minden harmadik fiatal legszívesebben az interneten vásárolna. Lakás- és életbiztosítási termékeket csupán a fiatalok ötöde kötne a világhálón, és e téren is minden második megkérdezett a személyes csatornához ragaszkodik.

„A kutatásban vizsgált pénzügyi tranzakciók közül sok még csak valamilyen „személyes ügyintézés során” érhető el, ilyenek az életbiztosítások, amelyek bonyolultabb és összetettebb termékek. E termékek esetében a kötés mögötti motivációk is a személyes értékesítést indokolják. Ugyanakkor számos termék már a digitális csatornákon keresztül is egyszerűen köthető lenne, viszont a fiatalok többsége továbbra is a személyes csatornákat preferálja. Ezért a személyes ügyfélszolgálatokra a következő években is nagy szükség lesz. Az online banki és biztosítói platformokat leginkább a rutin jellegű tranzakciók dominálják majd a közeljövőben” –véli Schauermann Péter.

gfk_2_fiatalok

Forrás: GfK Digital Connected Consumer, 2014

A kutatásról
Az adatok a GfK Digital Connected Consumer (DCC), a hazai 15-59 éves internetezőkre reprezentatív, 1500 fős felméréséből származnak. A kutatás 2010 óta vizsgálja éves gyakorisággal a hazai internetezők jellemzőit, trendjeit, internetes eszközhasználatát és szokásait.

  • Megosztom