Átalakította a járvány az ügyfélszolgálatokat

Már sokszor lehetett olvasni a március óta Magyarország életét is jelentősen befolyásoló koronavírus-járvány digitalizációra gyakorolt hatásairól, legyen szó online konferenciákról, távoktatásról, vagy a webes kereskedelem fellendüléséről. Azonban egyre világosabb, hogy ha kényszerből is, de az ügyfelekkel fenntartott kapcsolattartásban is időugrás zajlott le, azaz a korábban csak tervezgetett IT-fejlesztések most rohamtempóban jelentek meg a call és contact centerek esetében is. A novemberben életbe lépő újabb szigorítások pedig még tovább terelhetik a szolgáltatói szektort, a kereskedelmet az online tér felé.

Számos nagyvállalat állt át egyik napról a másikra az otthoni munkavégzésre, de míg a közös hálózat elérését és az asztali gépeket, laptopokat könnyebben biztosítani lehetett a munkavállalók számára, az olyan egyébként egyszerűbbnek tűnő feladatokról, mint például a vezetékes telefonok átirányítása, már nem mindig tudtak költséghatékonyan és felhasználóbarát módon gondoskodni. Hasonló helyzetbe kerültek a nagy, nem egyszer több száz főt foglalkoztató ügyfélszolgálatok is, amelyek esetében nehézkesebb volt a kollégák, a munkafolyamatok átállítása „home office”-ra. Persze technológiailag már a pandémia kezdeti szakaszában rendelkezésre álltak az ehhez kapcsolódó szolgáltatások, csak azok alkalmazása nem volt még bevezetve mindenhol.

Az Invitech vállalati infokommunikációs szolgáltató esetében az volt tapasztalható, hogy a közép- és nagyvállalatok egymás után tértek át az internetalapú telefonszolgáltatások igénybevételére, így megteremtve annak lehetőségét, hogy nagy, telefonon elérhető ügyfélszolgálati infrastruktúrájukat minden kolléga elérje otthonról egy szélessávú internetkapcsolat, valamint egy táv- és csoportmunkát segítő alkalmazás segítségével, további vezetékes vagy mobil hangforgalmi költségek nélkül. Az ilyen szolgáltatások egyébként természetesen a kisebb vállalatok esetében is hatékony megoldásnak bizonyulnak, ha ügyfélkapcsolati feladataikat földrajzi elhelyezkedésüktől függetlenül, a más feladatokra is használható táv- és csoportmunkát segítő alkalmazások segítségével bonyolítják le, mindezt úgy, hogy a partnereik csak a megszokott vezetékes számon hívják őket.

„Sok vállalat gondolja át most digitalizációs folyamatait, és dönt úgy, hogy ha már lépéskényszerben van a járványhelyzet miatt, akkor nem csak szükségmegoldásokat hoz, hanem olyan komplex infokommunikációs újításokat vezet be, amelyeket csak egy-két év múlva kezdett volna alkalmazni. Sokan térnek át felhőalapú szolgáltatások igénybevételére, legyen szó akár hagyományos alközpontok, vagy call centerek üzemeltetéséről, ahol a telefonos ügyintézők az otthonukból is a vállalat ügyfeleinek rendelkezésére állhatnak. Erre és a hasonló igényekre dolgoztuk ki Teams Phone szolgáltatásunkat is” – fogalmazott Marton László, az Invitech vállalati értékesítési vezérigazgató-helyettese.

Az Invitech szakemberei azt tapasztalják, hogy az ilyen szolgáltatások iránt azért növekszik a kereslet, mert nem igényelnek komoly beruházást, és a járványtól függetlenül, hosszú távon is számos előnyük van. Ott, ahol például a kollégák a Microsoft Teams alkalmazáson keresztül tartják a kapcsolatot egymással és a külvilággal, a Teams Phone szolgáltatás hasznos kiegészítő funkció tud lenni, de a kommunikációs platformok teljes modernizálására is rendkívül gyors megoldást jelent, felkészülve a következő hónapok kihívásaira.

  • Megosztom