Erre készüljön, ha vásárolni indul

A vevők üdvözlésében és a kapcsolt értékesítésben az átlagnál jobbak a magyar ügyfélkiszolgálók, azonban rendkívül keveset mosolyognak – derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 57 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte. Hazánk összesítésben a középmezőnyben végzett, az első helyet a spanyolok szerezték meg – derül ki a ClientFirst Consulting Kft. elemzéséből.

Magyarországon a vizsgált esetek 90 százalékában üdvözölték a vevőket, és 57 százalékban történt sikeres kapcsolt értékesítés. „Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, sajnos egyre alacsonyabb mutatószámokkal. Azonban azt tapasztaljuk, hogy azok a vállalatok, amelyek bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Programba, igyekeznek kiemelt hangsúlyt fektetni az ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. Ennek köszönhetően a hazai átlaghoz képest egyre jobb eredményeket érnek el. Idén a vásárlók 82%-át üdvözölték mosolyogva, 98%-ukat köszöntötték barátságosan, a kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 76%-ot értek el. Ez azt jelenti, hogy az üdvözlő mosoly, az udvariasság, a kedvesség közvetlenül befolyásolja az üzleti eredményeket” – értékelte az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.

 

Spanyolország a mosoly és a kapcsolt értékesítés kérdésekben első helyen végzett, míg negyedik lett a vevők köszöntése terén. Ezzel az eredménnyel sikerült összesítésben a dobogó legfelső fokára kerülnie. Összesítésben az iparágakat vizsgálva a vendéglátó és a pénzügyi szektor áll az élen a mosoly és a köszöntés terén, előbbi a kapcsolt értékesítésben is az első helyet szerezte meg.

 

Spanyolországban az esetek 96, Görögországban 95, Lengyelországban 94, Kínában 92%-ában mosolyogtak rá a vevőkre. A korábbi évek eredményéhez hasonlóan Pakisztán és Szlovénia 41%-kal az utolsó helyen végzett. A kontinensek versenyében Dél-Amerika vezet 83%-kal, Észak-Amerika követi 82%-kal. A legalacsonyabb pontszámot Afrika kapta, 66%-kal.  Az iparágak között a pénzügyi szektor 87%-os, a vendéglátás 85%-os eredményt produkált. A szállítmányozás és a kormányzati hivatalok végeztek az utolsó helyen, az előbbi 62, az utóbbi 64%-kal.

 

A köszöntést vizsgálva a legjobbak Columbia (99%), Uruguay (99%), Peru (98%) és Spanyolország (97%) voltak. A legalacsonyabb eredményt Pakisztán (43%) érte el.  A kontinensek között ugyancsak Dél-Amerika jeleskedett (93%), a leggyengébben Ázsia (82%) teljesített. A pénzügyi szolgáltatók és a vendéglátók ebben a kategóriában is a legjobbak voltak, 90%-kal. Az autóipar és a kiskereskedők 80, illetve 81%-kal az utolsó helyen végeztek.

 

A „mosolyhoz” és a „köszönéshez” képest mindig a kapcsolt értékesítés kapta a legalacsonyabb pontszámokat, amióta 2004-ben elkezdődtek a felmérések.  Spanyolország 94%-kal a legjobb, Ciprus 17%-kal a legrosszabb. Az ázsiai kontinens kapta a legmagasabb (62%), az észak-amerikai (34%) a legalacsonyabb pontszámot. A vendéglátás 66%-kal az első, a szállítmányozás 39%-kal az utolsó helyen végzett.

  • Megosztom